Questions fréquentes

Vérifiez que vous avez bien coché la case des conditions générales de vente.

Si l'interface bancaire affiche une erreur du type "Les informations envoyées dans le formulaire de paiement sont erronées ou incomplètes", veuillez vérifier vos informations téléphoniques et postales (Mon compte >> Mes adresses) :

• Votre numéro de téléphone doit être composé de 10 chiffres ;
• Vérifiez que vous n'avez pas inversé le nom de votre ville avec votre code postal ;
• Simplifiez l'adresse renseignée dans la ligne "Adresse". Les informations complémentaires de votre adresse, comme le nom d'une résidence par exemple, doivent être indiquées dans la ligne "Adresse 2".

Si le problème persiste, n'hésitez pas à tester avec un autre appareil à votre disposition (ordinateur, smartphone, tablette) ou contactez notre service client.

Vérifiez que vous êtes bien muni d'une carte Mastercard ou Visa.

Attention : le délai limite entre l’ouverture de l’espace de paiement sécurisé et la validation du paiement ne doit pas dépasser 15 minutes !
Si vous avez dépassé ce délai, nous vous invitons à vous déconnecter du site Myvetshop (Mon compte >> Se déconnecter), puis à vous identifier de nouveau. Cette action de déconnexion/connexion aura pour effet de ré-initialiser votre panier et le délai d'ouverture de l'espace de paiement.

Si vous rencontrez des problèmes d'authentification avec la solution 3D Secure, veuillez consulter notre assistance dédiée en suivant ce lien.

Si l'interface bancaire affiche une erreur du type "Les informations envoyées dans le formulaire de paiement sont erronées ou incomplètes", veuillez vérifier vos informations téléphoniques et postales (Mon compte >> Mes adresses) :

• Votre numéro de téléphone doit être composé de 10 chiffres ;
• Vérifiez que vous n'avez pas inversé le nom de votre ville avec votre code postal ;
• Simplifiez l'adresse renseignée dans la ligne "Adresse". Les informations complémentaires de votre adresse, comme le nom d'une résidence par exemple, doivent être indiquées dans la ligne "Adresse 2".

Si le problème persiste, rapprochez-vous de notre service client.

Afin de prévenir l'utilisation frauduleuse des cartes bancaires sur Internet, 3D Secure demande une validation complémentaire pour sécuriser vos achats en ligne.
Ce système est géré par la banque qui a délivré la carte de paiement que vous avez utilisé pour votre achat.

Plusieurs systèmes de sécurisation de vos paiements par carte bancaire existent. Voici les 2 solutions les plus courantes :

Validation via un code à usage unique envoyé par SMS :
Si vous ne recevez pas votre code, assurez-vous que votre téléphone portable est bien couvert par un réseau de téléphonie et que votre numéro est associé avec la carte bancaire utilisée pour votre achat.
En cas de dysfonctionnement avec cette option, contactez votre établissement bancaire et tenez-nous informé via notre service client. 

Validation via l'application de votre banque :
Une nouvelle procédure permet de valider votre paiement via l'application mobile de votre banque. Cette option peut se nommer "Secur'Pass", "Passe sécurité", "SécuriPass" , "Confirmation mobile", etc. (liste non exhaustive).
En cas de dysfonctionnement avec cette option, nous vous invitons à contacter votre établissement bancaire.

Si le problème d'authentification bancaire 3D Secure persiste, vous pouvez contacter notre service client. 

Le délai limite entre l’ouverture de l’espace de paiement sécurisé et la validation du paiement a dépassé 15 minutes ! 

Nous vous invitons à vous déconnecter du site MyVetshop, puis à vous re-connecter afin d'essayer à nouveau. 

Vous ne pouvez pas modifier le code d'une carte déjà enregistrée.

Nous vous invitons à ajouter une nouvelle carte bancaire via le bouton "+" lors de votre prochain paiement

Vous pouvez aussi supprimer une carte enregistrée via votre compte client dans la rubrique "Mes CBs paiement express". Lors de votre prochain paiement, vous pourrez ainsi enregistrer une nouvelle carte.

Lors de la validation de votre panier, nous vous proposons de réaliser un don de 50 centimes.

En ajoutant 50 centimes à votre paiement, vous soutenez une association française de protection des animaux sauvages via l'association Univet Nature. 100% de votre don est reversé.
Univet Nature est piloté exclusivement par des bénévoles et redistribue les fonds collectés à des Associations de protection de la nature sélectionnées par son Conseil d’Administration.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur univetnature.org .

NOUVEAU : Payez par Carte bancaire, Apple Pay ou Google Pay avec Stripe

Comment ça marche ? 

• C'est simple, sélectionnez le mode de paiement "Payer avec Stripe" à la validation de votre panier.
• Par défaut, vous pouvez payer par Carte bancaire. Si votre terminal est compatible, les options Apple Pay ou Google Pay s'afficheront automatiquement.
  • Assistance pour configurer Apple Pay - cliquez ici
  • Assistance pour configurer Google Pay - cliquez ici
• Le paiement avec Stripe est également disponible dans l'application mobile Myvestshop à partir de la version 1.3.1

Etes-vous bien identifié sur le site avec votre code privilège ?

• Si vous n’avez pas encore de compte, créez-en un en renseignant le code Privilège fourni par votre structure vétérinaire.
• Si vous êtes déjà inscrits, il vous suffit de vous identifier à l’aide de votre adresse email et du mot de passe que vous avez choisi lors de votre inscription. Le code privilège ne vous sera pas demandé.
• Si vous êtes déjà inscrits, mais que vous avez oublié votre mot de passe, utilisez notre formulaire de récupération de mot de passe. Un email vous sera envoyé avec un mot de passe temporaire que vous pouvez ensuite modifier dans votre espace client (voir « Changement du mot de passe »)
• Si vous pensez être inscrits et que vous n’arrivez pas à vous identifier, tentez de vous inscrire à nouveau en prenant soin de vérifier la validité de votre adresse mail et du Code Privilège fourni par votre structure. En cas de problème persistant, contactez notre service client.

Obtenir mon code privilège :

Rapprochez-vous de votre structure vétérinaire qui se fera un plaisir de vous le transmettre.

Cliquez ici pour trouver un vétérinaire membre du réseau Myvetshop !

Nos engagement : 

• vous faire profiter de la meilleure qualité d’alimentation
• vous apporter un conseil professionnel sur l’alimentation de votre animal de compagnie
• vous faire bénéficier de tarifs préférentiels grâce au « code privilège » fourni par votre vétérinaire
• vous faire bénéficier d’une livraison totalement gratuite en retirant vos achats chez votre vétérinaire.

Comment créer mon compte ?

Pour créer un compte, il suffit de cliquer sur "Bonjour, identifiez-vous" en haut à droite (ou sur l'icône représentant une silhouette sur mobile). Cliquez sur "Pas de compte ? Créez en un" : vous pourrez alors compléter le formulaire d'inscription en indiquant votre adresse email, vos nom et prénom, etc.

N'oubliez pas de compléter le « code privilège » fourni par votre vétérinaire. En effet, ce code déterminera votre point de livraison gratuite (votre cabinet ou clinique vétérinaire); il vous permettra également de bénéficier de nos "tarifs privilège" et d'accéder à l'alimentation médicalisée.

Consultez ensuite votre boîte mail : vous y recevrez un e-mail de confirmation.

Vous cumulez des points à chaque achat. Tous les produits présents sur le site sont redevables de cet avantage.

NOUVEAUTÉ À VENIR : suite à votre achat, laissez un commentaire au sujet de notre boutique et gagnez 20 points de fidélité ! Restez connecté à notre newsletter et à nos réseaux sociaux pour être informé du lancement de cette nouvelle option.

Vous pouvez convertir vos points de fidélité à tout moment en bons de réduction. Pour cela, rendez-vous dans votre espace client, rubrique "Mes points de fidélité". Cliquez sur le bouton "transformer mes points". Un bon de réduction sera généré. Pour appliquer la réduction, il faudra saisir le code de ce bon dans le récapitulatif de votre prochaine commande.

À l'achat d'un produit :

Lorsque vous achetez un produit éligible, 1 euro TTC correspond à 10 points de fidélité cumulés.

Conversion en bon d'achat :

Lorsque vous convertissez vos points en bon d'achat, 1000 points correspondent à 1 euro.

• Cliquez sur le petit bonhomme en haut à droite de la page pour ouvrir votre espace client.
• Cliquez sur l’onglet « Mes adresses » en 4ème position de la colonne de gauche.
• Cliquez sur l’onglet noir « Mettre à jour » Vous pouvez alors changer les champs à modifier.
• Cliquez sur l’onglet vert « Enregistrer »… C’est fait !

• Cliquez sur le petit bonhomme en haut à droite de la page pour ouvrir votre compte client.
• Cliquez sur l’onglet « Mes adresses » en 4ème position de la colonne de gauche.
• Cliquez sur l’onglet vert « Ajoutez une nouvelle adresse » Vous devez alors renseigner tous les champs obligatoires identifiés par une petite étoile *
• Cliquez sur l’onglet vert « Enregistrer »… C’est fait !

Utilisez notre formulaire de récupération de mot de passe. Un email vous sera envoyé afin de réinitialiser votre mot de passe.
Si, après avoir patienté 60 secondes et vérifié vos indésirables, vous ne recevez pas l'email, vous pouvez utiliser l'option de réinitialisation par SMS.
Cette option est possible si vous avez renseigné votre numéro de téléphone mobile dans votre profil client.

Uniquement dans le cas où cette dernière solution ne fonctionne pas, contactez notre service client en nous indiquant un mot de passe temporaire. 

Vous pouvez modifier ce mot de passe directement dans votre espace client ou bien :

• Cliquez sur le petit bonhomme en haut à droite de la page pour ouvrir votre compte client.
• Cliquez sur l’onglet « Mes informations personnelles » en 5ème position de la colonne de gauche.
• Tapez votre mot de passe actuel puis le nouveau de mot de passe dans les champs concernés
• Cliquez le bouton vert « Enregistrer » …
• C’est fait. Attention : pensez à bien mémoriser ou noter ce nouveau mot de passe.

Le produit a été pris en charge sur le territoire français et est donc redevable de la TVA française. Nous ne sommes pas en mesure d’émettre une exonération de TVA. Pour cela, veuillez demander un quitus dans votre pays.

Nous sommes soumis aux variations tarifaires de nos fournisseurs et tenus de répercuter ces variations qui peuvent être conséquentes parfois.

Nous vous remercions pour votre compréhension.

Votre vétérinaire reste votre interlocuteur prioritaire si vous souhaitez changer pour d'autres produits équivalents.

Information fournie par Royal Canin au sujet de l'augmentation en janvier 2023 :

"Royal Canin priorise la santé des animaux et ne fait aucun de compromis sur ses recettes, dans un contexte de rareté croissante des sources de nutriments et notamment de protéines brutes qui composent nos aliments.

Royal Canin investit pour l’avenir dans la recherche et la neutralité carbone.

Le contexte de hausse des prix de l’énergie, des matières premières, de pénurie d’offre agricole et de protéines animales de haute qualité nous contraint d’augmenter le prix des aliments."

Nous vous invitons à faire remonter prioritairement cette information à votre vétérinaire qui aura la possibilité de valider et nous transmettre cette information.

Vous pouvez également nous donner toutes les informations en votre possession directement via notre service client en nous précisant bien le produit concerné et les références du site sur lequel vous avez identifié ce prix discount.

Comme précisé sur notre fiche produit la disponibilité peut varier en fonction de votre localisation. L’entrepôt qui livre votre structure vétérinaire est actuellement en rupture de stock sur ce produit.

Si la rupture du stock persiste durant plusieurs jours, contactez notre service client. 

Contactez notre service client en précisant la ou les références manquantes afin de nous permettre d’analyser la situation et de vous apporter réponse.

Si vous avez choisi la livraison à domicile, contactez notre service client.

Si vous avez choisi la livraison en clinique vétérinaire, contactez directement votre structure vétérinaire pour vérifier si votre commande est disponible.

Si votre commande reste introuvable, contactez notre service client.

Nos commandes sont transmises instantanément à l’entrepôt en charge le livrer votre clinique vétérinaire. Nous ne pouvons malheureusement pas modifier votre commande après validation de votre paiement. Vous disposez de 14 jours pour demander un retour gratuit des produits concernés à votre vétérinaire qui se chargera de nous contacter pour le retour. Dès réception du produit, nous effectuons un remboursement directement sur votre carte bancaire. Dans cette attente, nous vous invitons à passer une nouvelle commande avec les bons produits.

Vous disposez de 14 jours à la suite de la réception de votre commande pour nous retourner les produits si vous le souhaitez, neufs et non entamés. Pour cela, il vous suffit de déposer le produit chez votre vétérinaire, qui se chargera de nous contacter pour le retour. Dès réception du produit, nous effectuons un remboursement directement sur votre carte bancaire.

Nous en sommes désolés et vous présentons nos sincères condoléances. Vous disposez de 14 jours à la suite de la réception de votre commande pour nous retourner les produits si vous le souhaitez, neufs et non entamés. Pour cela, il vous suffit de déposer le produit chez votre vétérinaire, qui se chargera de nous contacter pour le retour. Dès réception du produit, nous effectuons un remboursement directement sur votre carte bancaire.

Vous disposez de 14 jours à la suite de la réception de votre commande pour nous retourner les produits si vous le souhaitez, neufs et non entamés. Pour cela, il vous suffit de déposer le produit chez votre vétérinaire, qui se chargera de nous contacter pour le retour. Dès réception du produit, nous effectuons un remboursement directement sur votre carte bancaire.

Certains fabricants proposent un garantie sur ces problèmes de refus.

Pour l'achat d'un produit alimentaire de la gamme Hill's, vous bénéficiez d'une garantie 100% satisfait ou remboursé. Pour en bénéficier, vous devez suivre la procédure en suivant ce lien.

Pour l'achat d'un produit alimentaire d'un autre fabricant, rapprochez-vous de votre vétérinaire ou contactez le service consommateur du fournisseur :

• Service consommateur Virbac
• Service consommateur Royal Canin
• Service consommateur Dechra
• Service consommateur Purina

Pour profiter de l'offre "Satisfait ou remboursé" sur les produits d'alimentation Royal Canin (en cas de défaut d'appétence), veuillez adresser votre demande au contact suivant :

• 0 800 415 161
• [email protected]

L'application mobile MyVetshop est compatible avec la majorité des smartphones Android et iOS (Apple).

Pour télécharger l'application, rendez-vous dans l'Apple App Store ou le Google Play Store puis recherchez "MyVetshop".

Vous pouvez aussi télécharger l'application directement via les liens suivants :

Télécharger sur l'App Store   Télécharger sur le Play Store

Pour vous connecter à l'application, vous devez disposer d'un compte client MyVetshop actif avec un code privilège.
Les identifiants permettant de se connecter à l'application sont identiques à ceux que vous utilisez sur le site www.myvetshop.fr .

En cas de problème d'identification, n'hésitez pas à consulter notre rubrique mot de passe .

L'application MyVetshop permet notamment : 

• de (re)commander vos produits favoris plus facilement depuis votre smartphone ;
• d'être notifié du suivi de votre commande : de l'expédition à la livraison ;
• d'enregistrer votre carte bancaire en toute sécurité via notre partenaire bancaire (prochainement disponible) ;
• de créer une fiche profil pour votre animal ;
• de bénéficier de l'option Notif' Croquette qui vous invite à passer une nouvelle commande avant que le sac d'aliment ne soit terminé ;
• de scanner un code barre pour retrouver un produit plus rapidement ;
• de rester en contact plus facilement avec votre clinique.

Télécharger sur l'App Store   Télécharger sur le Play Store

Aide & assistance pour l'application

Pour activer l'option Notif' Croquette vous devez :

• avoir une fiche animal. Si vous n'avez pas encore créé une fiche animal, merci de suivre ce lien ;
• indiquer la dose journalière de croquettes pour votre animal. Cette dose doit être vérifiée 1 à 2 fois par an avec votre vétérinaire ;
• associer un sac de croquette. Cette action peut être effectué depuis la fiche animal ou depuis le panier d'une nouvelle commande.

Pour créer une fiche profil animal, merci de suivre les indications de la vidéo ci-dessous :

Prérequis : Disposer d’un smartphone sous Android

Etape 1 : Se rendre dans les paramètres du téléphone et puis cliquer sur la rubrique « Application »

Etape 2 : Cliquer sur l’application Myvetshop

Etape 3 : Cliquer sur la rubrique « Stockage »

Etape 4 : Cliquer sur l’icône « Supprimer les données »

Une recommandation nutritionnelle vétérinaire est un document qui récapitule les conseils personnalisés en nutrition pour votre chien ou votre chat.

L’édition de la recommandation peut être réalisée par un vétérinaire ou un auxiliaire vétérinaire (ASV) disposant du logiciel professionnel Crokit.

Le document présente les rations quotidiennes préconisées, les aliments recommandés, et éventuellement un plan de croissance ou d’amaigrissement.

Un « code reco », disponible en bas du document permet de retrouver en quelques clics toutes ces informations directement sur votre boutique Myvetshop.

•       Si vous n’êtes pas encore client Myvetshop :

Nous vous invitons à créer votre compte Myvetshop via le lien suivant.

Saisissez votre adresse e-mail puis complétez le formulaire d’inscription. 

N’oubliez pas de saisir votre code privilège. Ce dernier est constitué de 3 lettres puis 3 chiffres. Il est visible en bas à droite de votre recommandation nutritionnelle vétérinaire.

•       Si vous êtes client Myvetshop :

Après identification, cliquez sur l’icône « recommandation » en haut à droite du panier, ou rendez-vous dans « Mon compte >> Mes recommandations ».

Saisissez votre code reco dans le formulaire puis validez avec le bouton « continuer ».

Sélectionnez puis confirmez l’animal associé à cette recommandation. Le cas échéant, une fiche animale sera automatiquement créée. 

Une page récapitulant les aliments de votre recommandation s’affiche. Vous pouvez accéder aux fiches produits correspondantes, consulter le PDF ou récupérer le code promo de 5% (utilisable 1 fois) offert avec votre recommandation.

•       Si vous ne souhaitez pas vous identifier :

Cliquez sur l’icône « recommandation » en haut à droite du panier.

Saisissez votre code reco dans le formulaire puis validez avec le bouton « continuer ».

Une page récapitulant les aliments de votre recommandation s’affiche. Vous pouvez accéder aux fiches produits correspondantes. 

Le QR Code permet, via un votre smartphone, de pré-compléter le « code reco » dans le formulaire correspondant. 

Selon le modèle de smartphone que vous possédez, il se peut que la lecture de QR Code soit une fonctionnalité* déjà intégrée dans l'appareil photo. Dans ce cas il vous suffit de lancer l’application de votre appareil photo et de viser le QR Code de votre recommandation.

Une notification s’affiche permettant d’ouvrir le lien avec le formulaire pré-complété. 

* Si vous ne disposez pas de cette fonctionnalité, nous vous invitons à télécharger l’application Myvetshop. Après identification, rendez-vous dans « Mon compte >> Mes recommandations » pour scanner le QR Code. 

Après avoir scanné le QR Code, validez le code reco avec le bouton « continuer ». 

•       Si vous êtes client Myvetshop et identifié : 

Sélectionnez puis confirmez l’animal associé à cette recommandation. Le cas échéant, une fiche animale sera automatiquement créée.

Une page récapitulant les aliments de votre recommandation s’affiche. Vous pouvez accéder aux fiches produits correspondantes, consulter le PDF ou récupérer le code promo de 5% (utilisable 1 fois) offert avec votre recommandation.

•       Si vous n’êtes pas identifié :

Une page récapitulant les aliments de votre recommandation s’affiche. Vous pouvez accéder aux fiches produits correspondantes. 

En étant client de Myvetshop, vous bénéficiez automatiquement de nos tarifs privilèges.
Cependant, grâce à votre recommandation nutritionnelle vétérinaire, vous pouvez bénéficier d’une remise supplémentaire valable sur les produits alimentaires de la recommandation de votre animal.

Pour bénéficier de cette remise :
Après avoir ajouté le ou les produits dans votre panier, saisissez votre code réduction (il est identique au code reco) dans le formulaire « bon de réduction » disponible dans la page « panier / récapitulatif de la commande ».

La remise est automatiquement appliquée sur les produits éligibles.

ATTENTION : le code réduction associé à votre recommandation nutritionnelle vétérinaire n’est utilisable qu’une seule fois. Pour vérifier si votre code réduction est disponible, consultez votre recommandation dans « Mon compte >> Mes recommandations ».  

Vous consulter vos recommandations en cliquant sur l’icône « recommandation » en haut à droite du panier ou dans la rubrique « Mon compte >> Mes recommandations » 

Si votre recommandation contient un plan nutritionnel avec plusieurs aliments, vous pouvez sélectionner, via une case à cocher, l’aliment en cours d’utilisation (en respectant le calendrier défini par votre vétérinaire). Cliquez sur « mettre à jour » ou « enregistrer ». 

La modification de l’aliment en cours d’utilisation aura pour effet de modifier automatiquement la ration journalière de votre animal (utilisé pour l’option Notif’ Croquette) ainsi que l’aliment recommandé sur la page d’accueil de l’application Myvetshop.

Vous pouvez supprimer vos recommandations en cliquant sur l’icône « recommandation » en haut à droite du panier ou dans la rubrique « Mon compte >> Mes recommandations » (vous devez être identifié).

Via le site internet, cliquez sur le bouton « supprimer » correspondant à la recommandation que vous souhaitez effacer.

Via l’application mobile Myvetshop, glissez la ration que vous souhaitez effacer vers la gauche puis appuyez sur « supprimer ».

Si vous avez passé au moins une commande en 2023 ou 2024 et que votre clinique est partenaire du réseau 10PetitZèbres, vous pouvez vous connecter avec l’email et le mot de passe de votre compte Kalivet.

Si cela ne fonctionne pas, nous vous invitons à utiliser la procédure de récupération de mot de passe.  

Si vous n’avez pas passé de commande en 2023 ou que vous êtes un nouveau client, contactez votre clinique pour obtenir votre code privilège et procéder à une nouvelle inscription.

Enfin, en dernier recours, notre service client est à votre disposition pour vous assister si aucune des solutions précédentes ne fonctionnent.

Pour toute commande réalisée après le 2 avril 2024, le suivi de votre commande est consultable en ligne dans votre compte client Myvetshop et également dans l’application mobile Myvetshop. Vous êtes notifiés des différentes étapes de suivi par email ou via l’application mobile.

Pour les commandes réalisées avant le 2 avril 2024, vous êtes notifiés des différentes étapes de suivi par email ou SMS. Votre nouvel espace client 10PetitZèbres by Myvetshop indiquera un état « archivé » quelque-soit l’état de votre commande passée sur l’ancienne plateforme 10PetitZèbres. Si vous rencontrez un problème avec le suivi de votre commande, notre service client est à votre disposition.

Notre service client est à votre disposition pour vous aider à retrouver votre produit.

N’hésitez pas à indiquer une référence et le nom exact du produit.

Le service de paiement par virement Fintecture n’est pas disponible sur votre nouvelle plateforme Kalivet by Myvetshop. Seul un paiement par carte bancaire est possible. Si vous rencontrez des difficultés pour procéder à votre paiement par carte bancaire, nous vous invitons à contacter notre service client qui fera le nécessaire pour vous aider.

Rien n’a changé. Il vous suffit de vous rendre dans votre clinique vétérinaire qui fera le nécessaire pour procéder à un retour avec nos services suivant la date de votre commande et nos conditions générales de vente.

Vos points de fidélité cumulés et validés en 2024 (et non consommés) sont automatiquement transférés sur votre nouvel espace client !

Conformément aux conditions générales de ventes du site www.10petitszebres.com , les points 2023 n'ont pas été transférés :

IX. RELATIONS COMMERCIALES

Les sommes disponibles sur le compte fidélité du client ne peuvent pas faire l'objet d'un remboursement en numéraire. Le montant du compte fidélité est remis à zéro au 31 décembre de l’année civile suivant l’année de la dernière commande enregistrée auprès le site www.10petitszebres.com.

Depuis plus de 10 ans, Myvetshop a à cœur de vous proposer la meilleur expérience e-commerce click&collect avec votre vétérinaire et des prix attractifs. Avec 10PetitsZèbres by Myvetshop, vous bénéficiez d’une plateforme plus sécurisée en constante évolution.

Pour retrouver facilement et en 2 clics votre précédente commande, cliquez sur "Ma dernière commande" (en haut à droite) puis "Recommander".

Les produits en stock de votre dernière commande seront automatiquement ajoutés dans votre panier.